苦情とクレームの違い

【苦情】
何らかの不利益を被ったりした場合に抱く不満または、その不満を相手に訴えること

【クレーム】
何らかの要求をする行為自体を指す言葉

「クレーム」は感情を表すものではなく、行為のみを指します。英単語で調べてみると「主張する」が一番大きな意味となっております。

「クレーム」とは自分に正当な権利があるものを請求するものです。 

皆さん、言葉の使い方を間違えてはいませんか？！

現在の日本では「苦情」も専ら行為の意味でのみ用いられるようになってきていますので、注意が必要です。

昨今問題となっている「クレーマー」の「モンスター化」。
これは身勝手かつ理不尽な言い分で不当な要求をしてくる人たちの俗称です。

皆さんが真剣に対応すべきクレームとはどんなものかを考えることが大切です。

■自己の欲求不満のはけ口となるような主張
■責任範囲外の内容
■常識的に考えて理不尽な内容

上記は、対応すべきクレーム内容に【該当しない】と判断しても良いのではないでしょうか。

クレームの初期対応はとても重要です。

日頃からのプロ意識と基本対応の理解、実践が管理者やリーダーの皆さまには求められるのではないでしょうか。

＜参考文献＞
デイサービスの管理者＆リーダー「モンスター家族・困った利用者急増！対応の極意」
著：三塚浩二（株式会社コンクレティオ）
https://www.qolservice.co.jp/administrator/

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